网络舆情监控

网络负面舆情监控风险的多元化与无边界性

2019-01-16 10:42:54

  负面舆情监控风险主要涵盖企业违法违规、经营业绩、业务模式、平台内容及用户监管、产品质量、技术漏洞、品牌推广、高管人事等多个环节。

  不同以往,2018年的企业负面舆情监控除了自由性与丰富性,隐蔽性与外显性,情绪化与非理性,个性化与群体化并存的特点外,在表现形式和处置效果上,还呈现出了一些新特点、新变化:

  负面指向多点辐射性:针对企业的负面讨论由点及面,最终实现对企业固有产品、形象、口碑、认知、体验等的全面颠覆。

  网络舆情监控

  如今年5月,先是百度集团总裁兼首席运营官陆奇离职引发舆论持续广泛联想;接着百度公开发布辟谣声明,致使创始人李彦宏被曝私生子和百度高层利益内斗“传闻”全网热传;之后陆续有媒体曝光百度输入法出现借贷广告,李彦宏承诺永无广告的“简单搜索”,频现各类广告推送链接,而两年前魏则西事件中遭遇口诛笔伐的百度搜索医疗竞价排名“涛声依旧”,悄然转移至移动端;之后,百度又卷入“头腾大战”,舆论对其是无辜躺枪还是蛋糕之争下的“礼尚往来”争议无数。

  多元化与无边界性:参与主体、讨论话题、舆情监控来源、发布渠道、传播平台,都比以往更加多元、丰富。

  无边界性主要表现为:擅于、乐于、且敢于挖掘捕捉企业高管人事的花边新闻、八卦爆料、负面旧闻;或单纯为满足猎奇心理,或为有目的性组织黑公关洗稿,自发的、随意性的公开发布、揶揄调侃渐成风尚,已经超越网络搜索和网络发言边界。

  上至企业高管的人事变动、公开言论、内部举止,下至其明星私交、家庭婚姻、个人日常,都在网络社交平台呈现病毒式传播,最终导致谣言肆虐,防不胜防。

  覆盖范围的全域性:随着企业自身的经营范围、业务模式覆盖地域空间日益广泛,互联网通信技术覆盖更加纵深,移动社交平台布局精细化发展,企业负面舆情监控的传播波长也趋于纵深,不仅覆盖本地区,也覆盖所在省份全域、乃至全国。

  如今年年初,引起全社会关注的鸿茅药酒跨省追捕事件,4月美团收购摩拜单车,7月震惊全国的长生疫苗造假事件,6至11月网络频传的OFO被爆资金链断裂,郑州公司人去楼空……典型的地区性企业舆情监控,却引起了全国范围内的广泛、持续讨论。

  舆情监控根源的复杂性:移动互联网技术及自媒体的高速发展,在丰富了信息来源和表达形式的同时,不断加剧了传播主体、主题、平台、时间的分散化、碎片化、隐蔽性、自由性,催生了愈加复杂多变的舆情监控传播环境。

  企业一旦被爆出负面消息后,前期容易被网友跟风讨论,遭遇人肉扒皮,后期容易被网民关联讨论,其中不乏竞争对手落井下石,借此打压,极易激发负面舆情监控长尾效应、破窗效应,触发晕轮效应。

  今年,多家互联网、智能硬件、电子商务企业频繁遭遇有目的性、有组织性的多个平台自媒体黑公关,进行洗稿、造谣事件就是其典型表现。最终导致企业原有的良好形象受到重创,积重难返,百口莫辩。

  舆论观点的对立性:两微一端、自媒体平台号、贴吧、论坛、短视频直播APP等多重社交交互场景给了网民表情达意自由而广泛的空间。加之公开化网络传播环境的匿名性,网民表达更具个性化,更易坚持己见,争锋相对。

  企业负面舆情监控比较客观地反映了现实社会的矛盾,比较真实地体现了不同群体、阶层的价值观,一旦发生舆情监控危机,容易因为观念悬殊、立场不同,而形成正反方多派别意见交锋、尖锐对立的舆论情绪,滋生网络骂战。

  如联想5G事件,部分媒体与互联网企业观点高度契合,而一些网民与自媒体态度却与主流舆论观点呈现出鲜明对立。

  传播场景的解构化:企业舆情监控在传播中呈现解构化特点,企业自身的宣传大多着眼于研发、合作、创新、成果等多点动态,而网民的评价主要根据个人对企业产品或业务的体验、认知,表现出不同的评价和看法,可谓千人千面,莫衷一是。而个人看法不再容易被企业的宣传引导而左右,得益于信源的多样,而愈加客观、全面。

  出租车安全事件、ofo被爆资金链断裂事件、刘强东涉嫌性侵犯事件等,企业的公开回应澄清,自媒体的联动响应,都难以消解网民群体中的负面质疑。

  舆情监控应对的被动性:相对于政务舆情监控的快速响应机制,企业危机应对普遍滞后和被动。

  社交场景的变化、信源的丰富性,导致网民关注点迅速转移,公共社交平台上,网民观点的个性化特征,与社群平台中,网民观点的群体化转移,给企业的舆情监控应对带来了更多考验。诸如以上,负面风险的不可控因素增多,企业回应的被动性和无效性也格外突出。

  在行业群体性负面舆情监控中,企业采用冷处理、减少品牌曝光的形式作结,有时反而能够减少企业品牌负面影响。如星级酒店乱象中,公开回应的酒店往往成为舆论抨击的靶心,缄默未发声的酒店反而躲过舆论抨击的“明枪”。再如百度创始人李彦宏被质疑有私生子事件,百度官方的公开截图辟谣和积极回应均加剧了谣言散播。

 
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