危机公关原则

肯德基苏丹红事件:防止事件进一步扩大,这是危机公关处理的当务之急

2019-01-25 10:38:42

  2005年2月23日,国家质检总局发出紧急通知,要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管,严防此类食品进入中国市场。有关研究表明,苏丹红1号具有致癌性,欧盟禁止将其用于食品生产,我国也禁止使用。

  2005年2月18日,英国食品标准署向消费者发出了相关警告,并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。英国食品标准署已下令召回上述食品。联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录。

  联合利华(中国)公司公关经理王惠表示,这9种产品均不在中国生产,也不向国内进口。麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。麦当(中国)企业关系部张紫云也表示,麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。4月6日,中国卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》。该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估,最后得出结论:对人健康造成危害的可能性很小,偶然摄入含有少量苏丹红的食品,引起的致癌性危险性不大,但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。

  中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明,宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号”, 国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品,同时销毁所有剩余调料。中国百胜餐饮集团表示,将严格追查相关供应商在调料中违规“苏丹红1号”使用的责任,同时就此次食品安全事件向公众致歉。

  3月28日,中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露,3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调产,除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。苏敬轼说,苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制,待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举,它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。此次苏丹红事件暴露了中国食品安全的隐患,他呼吁“所有的食品供应商都能遵纪守法,严把食品安全关。”鉴于此次苏丹红事件,苏敬轼表示中国百胜集团要采取三项改进措施,确保食品安全。

  面对媒体的会不会为肯德基苏丹红事件负责的质疑,苏敬轼说,百胜不回避责任,如果法律判定肯德基所属的百胜应当承担责任,百胜肯定不会推脱。

  1.这是一起由于企业自身行为不当引起的危机公关。肯德基由于进料检察不严,在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。这样的食品出售后,会对顾客的身体造成伤害,所以必须真诚的道歉,并在一定程度上给予补偿。英国食品标准署向消费者发出了相关警告,本来并没有包括肯德基,但肯德基在发现问题后,主动承担责任,这是一种负责的行为。

  2.危机公关发生后,立即采取措施,停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售,防止伤害事件的进一步扩大,这是一般危机公关处理的当务之急。

  3.主动向公众道歉,承当自己的责任,以减少社会舆论对公司的的不满情绪,减少公司其商品因此而受到的损失。向世界上其他国家的公众说明,苏丹红事件只限于中国,其他国家的顾客可以放心食用,防止这次危机公关波及其他地区。

  4.发生危机公关后,及时制定措施,防止类似事件的再度发生。这一方面是企业内部管理的必要措施,同时公布出来也可以增加消费者对肯德基产品的信心。

 
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