危机公关处理

舆情处理有哪些禁区?舆情处理五大禁区

2019-07-24 17:28:32

舆情处理中有什么不能触碰的地方?下面就跟着圆梦的小编一起来看一下吧!




《九地篇》是《孙子兵法》中的第十一章,孙子根据“主客”形势和深入敌方的程度,将作战环境及相应的战术要求划分为九种。其中,疾战则存,不疾战则亡,为死地。在战场上落入死地有两种可能,一是主动为之,故意把士兵带入死地,示之以不活,只有如此才能激活一支军队的最大战斗力;二是误入死地,此时就应严整纪律、稳住阵脚,告诉士兵“杀出一条血路来”,所谓向死而生是也。

与军事上的死地有区别,舆情处置的“死地”几乎都是主观因素,从现有情况看,一些地方敏感性不强,思想站位不够高,对网络舆情的重要性认识不足,对网络舆情工作缺乏前瞻性和预见性,特别是对涉及党委政府形象的舆情未引起应有的重视,还是老一套清除负面新闻的管控思维,“捏着鼻子哄眼睛”,不仅于事无补,反倒恶化事态,吸引舆论场“向我开炮”,最终把本单位、部门或系统硬生生地推向舆情处置的“死地”。

前车之覆,后车之鉴。死地的最大缺陷是利于速战,而不宜持久,舆情处置亦如是。在当前的舆情应对工作中,普遍存在涉事部门、单位无视舆情演绎的规律,在方法论上舍本逐末,最终陷入舆论重围,公信力和部门形象被折腾得一塌糊涂的现象。故此,有必要从舆情实战的角度出发,对舆情“死地”予以梳理归纳,以供参考。
 

1、过度控制正常信息;

危机事件发生后,媒体与公众对事件的相关信息有着巨大的要求,这是信息饥渴效应使然。面对纷繁的网络舆情,如果涉事单位抱着“万言万当、不如一默”的态度回应公众关切,很容易陷入更大的被动,纠缠于那些一时难以化解的问题和矛盾,势必给单位的公信力造成重大损害。无数事实证明,在各类舆情事件中,过度控制正常信息流通渠道反而会使真实信息不断碎片化,倒逼虚假信息通过其他渠道广泛传播,其对政府形象的损害及对新闻媒体公信力的破坏往往呈链式反应。

心态:不知当说不当说,排斥心态。对媒体和记者更是有一种厌倦、厌烦、厌恶乃至排斥的心态,“防火、防盗、防记者”。

例证:2012年12月31日,位于山西临汾境内的中南铁路吕梁山隧道发生致十余人死伤的爆炸事故被认定为严重瞒报责任事故。几乎同一时间,山西天脊煤化工厂苯胺罐因输送软管破裂发生苯胺泄漏,造成大面积污染事故。面对很早就发生的泄漏事故,山西方面直至2013年1月5日才向河北、河南两地政府通报。被延迟的5天,使得下游的应急防灾措手不及。尽管山西省代省长李小鹏到事故现场表态要对事故瞒报“零容忍”,对有关人员要“严厉处置”,但相关政府部门的形象和公信力受损已是不争的事实,其教训是极其深刻的。

2、在过错性事实前逞强;

正确面对和回应问题,既是诚恳的表现,也有利于及时修复涉事单位的公信力,挽回形象。如果涉事单位在已经形成的过错性事实前一味逞强,只会对单位形象形成更大的舆论杀伤力,让涉事单位陷入舆论批评和声讨的被动境地。网络上反映的很多问题,是很基层、很个性化的,并不等同于单位或者政府所为,要避免公众将两者联系在一起。

心态:不知是轻是重,麻木心态。舆情热点游移,网民多健忘,一些领导采取不理睬、不沟通、不主动、不积极的冷淡、消极态度,或我行我素、不在意、不在乎的态度,直接逆转舆情态势。危机面前,只有调整姿态,不回避问题和错误,敢于担当责任,才能实现舆论解压。

例证:2012年8月30日,广州市越秀区委常委方大国打空姐事件在网络引发围观热潮后,在危机应对的关键时刻,越秀区为之“兜底”,反复背书,结果政府形象与方大国个人“搅”在一起。倘若越秀区政府换个角度,真诚对待舆论场,以透明、坦诚、迅速、积极的行动来与涉事官员切割,对已经曝光的新闻事实进行基本界定,相信会有利于危机应对中对话语权的重新把握。此类事件,只要实事求是地表达,将公众注意力始终聚焦在引发危机的事件本身,是可以有效控制舆情烈度的。
 

3、对舆论监督持排斥态度;

随着网络舆论与现实空间不断融合,网络舆论越来越强地作用于现实,网民深度追究真相的欲望空前增强。媒体拷问和公众质疑,最终在网络上形成围观效应,都是在舆情难以上传和表达的前提下所做出的情绪化表达,其根源在于现实中地方政府在管理上出现偏差、失误导致群众不理解。但是,不少政府部门面对舆论监督很不习惯,不能正确认识媒体的地位、职能和作用,采取封堵打压等手段控制舆论,与媒体关系紧张,在塑造政府形象方面限于被动。

心态:不知是敌是友,畏惧心态。媒体代表公众监督并促进政府工作,是通达社情民意、通融不同需求的重要信息渠道。知识恐慌、本领恐慌就会形成一种“怕”媒体“、怕”记者的心态。

例证:2012年9月13日下午1时许,武汉一工地上载人电梯从30层突然坠落,19人均不幸遇难。诸多媒体记者已赶赴现场,但遭到施工方的阻拦,经视直播记者更是在微博中爆料被殴打,相关视频一度疯传,既伤害城市管理者形象,更恶化舆论监督环境。自媒体时代,人人都有发布权,任何阻止记者专业采访的行为都会酝酿出更大的不专业信息发布空间。实践表明,面对突发事件,政府如何执行信息沟通、新闻发布和舆论引导的“软任务”,在很大程度上影响到突发事件处理中维护社会稳定有序这一“硬目标”的达成。

4、丧事喜办转移焦点;

近年来发生的不少重大安全事故,往往都与地方政府管理者玩忽职守、失职渎职、权力寻租紧密相关,媒体及时、充分的信息公开往往会对政府完美形象带来巨大冲击,对于涉事官员政绩影响甚大,所以不少地方政府和官员倾向于掩盖和否认自身责任,通过媒体进行议题设置引导舆论,想在舆论原有的道路上另辟蹊径,引导受众的目光逐渐远离核心事件,进而达到为自己“缓颊”的目的。但是,丧事喜办转移焦点也加深了公众猜疑,由此导致各种治理危机、信任危机频繁发生,政府公信力遭到空前挑战。

心态:不知是爱是恨,怀旧心态。传统媒体时代,通过新闻管控清除负面信息,新媒体时代陷入“老办法不灵,蛮办法不行,新办法还不会”的能力恐慌。

例证:2012年12月14日,发生在河南光山的校园伤害案让万千网民揪心,就在信息空白期与舆情发酵期反复碰触之际,12月17日,信阳日报头版刊文《光山:努力办好人民满意的教育》盛赞光山教育,再度引起争议,有网友甚至直言“不要脸”。河南光山政府此前集体沉默,放弃议题设置的主动权,结果网络舆论自发形成先导性意见,在短时间内急速传导,形成一种强大的舆论声势。与此同时,河南光山政府形象和公信力冰消瓦解,相关部门处置舆情的努力化为乌有。
 

5、危机事件中不敢担责任;

在危机事件面前,一些政府部门反应迟钝、言语失当,不敢面对真相大白后所要承担的责任,导致危机愈演愈烈。政府作为社会事务管理部门、公共政策的制定者,只有正视舆情危机,以积极主动的姿态、公开透明的信息树立敢于负责、勇于担当的形象,才能稍解民怨,与公众保持良好的沟通。各类危机事件其实危中有机,地方政府只要勇敢承认错误,诚恳地弥补过失,本着“有错就改”的精神改得让公众满意,不仅在改过中完善,更在改过中提高,这样才有可能获得舆论的谅解,避免日后更加被动。

心态:不知是福是祸,侥幸心态。要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。出于“保乌纱帽”的考虑,不敢担责成为舆情常态

目前,我国正经历着“经济转轨,社会转型”的关键时期,社会普遍存在焦虑情绪,社会舆论呈现出生态燃点低、扩散快、爆点大、参与广等特点。网络时代的鲜明特点和独有规律对危机公关产生巨大的影响,处置不当必然对涉事单位、部门及地方政府形象造成巨大冲击。

军事中的“死地”,只要将士用命、纪律严明,选准突破口,蓄千刃之力击之,不难迅速脱离险境。而舆情处置中的“死地”,需要社会管理者考量网络舆论场的存在,精准研判舆情风向,把社会压力分解到社会治理的各个环节中去逐一处置。如果反其道而行之,只会激化矛盾,让各种社会压力都集中到一个断裂点上。

综上,各级社会管理者只有积极探索网络时代危机应对方式,加强和改善社会管理的方法和途径,才能化解各种显性或隐性的不稳定因素,在防范并应对社会危机方面发挥主导作用。
 
 
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