网络公关案例

海底捞网络公关案例-最短的时间内将劣势大反转!

2019-01-04 14:41:04

  提起最经典的公关案例,海底捞的公关还一直成为广大公关人员所津津乐道的,原因就在于其不仅将危机完美解决,并且在最短的时间内将劣势直接逆袭,完成大反转!

  海底捞是一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店,生意一直火爆。

  但是,就在去年的8月25日,一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬,报道中涉及的两家门店分别为:海底捞的劲松店和太阳宫店。

  对此,海底捞回应称,媒体报道中披露的问题属实,对于此类事件的发生,公司感到十分愧疚,向顾客表示诚挚的歉意。

  海底捞回应:情况属实,我们改

  相信很多人都光顾过海底捞,也都会被该店服务员的上帝式服务所打动。

  所以,海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今却被曝光食品卫生隐患问题,让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。

  然而,万万没想到,海底捞的回应声明很快在8月25日下午发布。

  一经发布,原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。

  舆论反转之快,可以说是意料之外,情理之中,这次海底捞的危机公关的亮点主要在以下几个方面!

  第一,群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生基本都是这种尿性,海底捞绝对不是最差。更差的还有待媒体曝光。

  第二,平时服务好还是能赢回些同情分的,即长板补了短板。

  第三,从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时内发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。

  海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率的回应,有点令人措手不及。

  第四,打温情牌。请注意看声明中的第6点,这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

  公关通报的第6点,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“该类问题的发生,主要是公司深层次的管理问题”、“主要责任由公司董事会承担”。

  翻译一下就是: 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

  就这样,3小时,完美解决了危机,成就了经典的公关案例!

 
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