网络公关案例

三鹿奶粉三聚氰胺网络公关案例分析

2018-12-25 09:02:49

  网络公关案例概念片中,舆情的相关概念和网络舆情的监测,那些内容都是我们对于情对初步的认识和了解。我们要做的工作是和网络公关危机相关的工作。那如果仅仅停留在表面的了解是不够的,工作中是需要我们真真切切去做事情的。以往在媒体上我们看到的都是反映其他人或机构的舆情,有好的坏的,有批评的,也有表扬的,反正都是别人的事情,我们只是路过,不需要有什么样的思考和动作。但当这些舆情发生在我们自身的时候,我们就不得不去深思很多东西了。

  比如说怎么会出现这些内容,是谁在说这些事情是我们出了什么差错吗等等?我们就会很晕头转向的。想完了这些以后又该怎么办?那这就是我们这节课要学习的内容了。明确态度和立场,分析舆情产生的原因,分析谁发布的舆情,制定应对方案注意的问题。学过这些内容以后,我们要能够做到以下几方面。

  第一是能分析出舆情产生的原因。

  第二个是能了解谁发布的舆情。

  第三个是能制定简单的应对方案。

  刚才我们说到了,当于情真真切切发生在我们身上的时候,我们一定会蒙掉的。先是措手不及,紧接着就是茫然不知所措了。但这些都是无济于事的,发生的事情总是要去面对去解决的。上节课中我们也讲到了,当舆情出现的时候,首先要做到的就是不回避,要勇敢去接受。

  解决网络上出现的舆情,最重要的就是时间比要在第一时间作出反应。所以我们在得知于情后马上要冷静下来,要从容地思考和应对。现在的我们进入的是一个互动而又平等的时代,尤其是在互联网上,没有高低贵贱之分,一切都是体验式的。消费者或其他群体感觉体验不好,或者是对自己没有益处,就会将自己的看法和情绪都发泄出来。

  舆情的出现就是一切都从消费者的感受出发的。那我们在处理和应对的时候,也应该站在消费者的立场上,感受他们的感受,化解他们的情绪。所谓解铃还须系铃人,找准了点问题就容易解决了。

  那消费者发现了不满,我们就不能置之不理,否则就会加剧对方以及群体的不满。而我们自身也是消费者,当利益受到威胁的时候,我们有的时候要的不是一个道歉或者是赔偿的承诺,而是一个解决问题的态度。妥善解决危机事件的首要原则就是尊重事实,坦诚面对,犯了错误不可怕,可怕的是不敢承认,不敢面对。


 

  我们先来看一个案例,是2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件,当时的临床医生经过流行病的排查,就怀疑患病的婴幼儿是喝了三鹿奶粉的缘故。这个时候的三鹿没有反应。紧接着当媒体上的报道也暗指是三鹿奶粉导致婴幼儿肾结石的时候,三鹿还是没有返。后来当三鹿奶粉自检的时候,发现2008年8月6日前出厂的部分批次的三鹿婴幼儿奶粉受到了三聚氰胺的污染,三鹿终于有反应了,决定召回问题产品。

  但是太晚了,消费者对三鹿的信任值已经一路狂跌了。如果是在以前网络尚未普及的时代,一件事情的发生,从媒体放大到在全国范围内产生影响,需要经过很长的一段时间,更多的是依靠口口相传的方式。但现在不一样了,在这个网络发达互动性传播日渐增强的时代,危机舆情的传播要远远快于传统媒体电池和报纸的传播。三鹿的三聚氰胺事件在短短的一周内,仅在谷歌的相关搜索结果中就达到了两千多万条。在天涯猫扑等人气高的论坛上,更有着不计其数的篇章。

  其实这个事情之所以愈演愈烈,就是因为三鹿本身的反应迟钝和始终没有一个明确的表态。一条简单的信息虽然没有向公众传递更多的信息,但能在危机事件发生第一时间快速回应舆情,发出自己的声音,表明态度和立场,为后续的危机公关打好第一仗,这个才是从容应对网络舆情的关键所在!如果三鹿能够早一点作出反应,表明自己的立场态度,尽早地展示自己负责任的企业形象,也许这次危机的影响程度就会减小很多。在事情刚刚发生的时候,网上已经暗示了是三鹿奶粉出现的问题时候,三鹿就应该行动起来。不管消费者的怀疑是真是假!只要自身遵循消费者利益至上的原则,在第一时间停售有嫌疑的问题产品进行定量检测,不管最终是否属于问题产品,这种行为都会给企业自身赢得对社会负责任的形象。

 
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